編者按：本文來自微信公眾號 “商隱社”（ID：shangyinshecj），作者：浩然，創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
01
前段時(shí)間，海底撈“小便門”事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)——2月24日凌晨，兩名17歲男子在海底撈就餐時(shí)往火鍋里撒尿，視頻在網(wǎng)上廣泛傳播。
起初，面對公眾的憤怒，海底撈在3月8日遲來的聲明中卻呼吁給涉事的兩名未成年人“一個(gè)接受教訓(xùn)與成長的機(jī)會”。
這則令人咋舌的聲明進(jìn)一步引發(fā)了網(wǎng)友的不解和強(qiáng)烈不滿，因?yàn)槭芎Ψ讲恢皇呛５讚疲€有海底撈的消費(fèi)者，從2月24日到3月8日有多少人在這家店用過被污染的餐具，這些海底撈只字未提，毫不關(guān)心，卻當(dāng)起了“老好人”，替廣大消費(fèi)者原諒了肇事者，只因他們未成年。
面對洶涌的民意，海底撈于3月12日，海底撈再度發(fā)表聲明稱，針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客，將全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。此外，對于涉案的兩名男子，已在3月10日向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請，堅(jiān)決依法追究其相關(guān)責(zé)任。
這則正常的聲明總算是來了，但卻有點(diǎn)晚，對海底撈的聲譽(yù)還是造成了一定的損失。
不少網(wǎng)友表示，這是一起可以寫進(jìn)教科書的失敗公關(guān)案列。
關(guān)于這起事件，網(wǎng)上的分析和評論相當(dāng)多了，這里我想提一個(gè)角度，就是這幾年大家可能都感受到，網(wǎng)友對“和稀泥”式的問題解決方式越來越不買賬了。
“和稀泥”就是面對矛盾、爭執(zhí)和糾紛時(shí)，處理者不是基于是非對錯進(jìn)行判定和給予相應(yīng)懲戒，而是毫無原則地不斷調(diào)和、折中，把快速“抹平”“搞定”作為首要目標(biāo)。
海底撈事件發(fā)生后，有人認(rèn)為是“輿論場對未成年人犯錯后得不到相應(yīng)懲戒的反感”導(dǎo)致了海底撈的輿論危機(jī)，但我認(rèn)為輿論場日漸反感的是“和稀泥”的問題處理方式。
這種問題處理方式幾乎在家庭、職場、社會中普遍蔓延，其話術(shù)包括但不限于：
“他只是個(gè)孩子而已”“他是老人，即便有錯也要理解”“都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，不是什么大事，讓一步就過去了”“都是一家人，至于嗎？”“客戶是上帝，我們要忍讓”……
這些話術(shù)拋出一句都像是平地起驚雷，不僅將受害者無論多大的委屈都消弭于無形，還使其處于道德洼地——似乎不息事寧人，就顯得不夠?qū)捜莺痛蠖取?/p>
這些處理方式看似是在尋求一種平衡與和諧，實(shí)則是一種無原則的妥協(xié)與調(diào)和，但這只會讓問題像雪球一樣越滾越大，引發(fā)更為嚴(yán)重的沖突，也起到了非常壞的示范作用。
比如前幾年困擾我們的“扶不扶”問題，很大程度上就是因?yàn)閳?zhí)法者、司法者“和稀泥”，在沒有深入調(diào)查事實(shí)真相的前提下，選擇了各打五十大板，雙方各承擔(dān)一定責(zé)任，嚴(yán)重傷害了做好事的人。這導(dǎo)致了社會普遍產(chǎn)生了一種恐慌，害怕“好心沒好報(bào)”。
還有“互毆”裁決的泛濫。在某些民間糾紛引起的打架斗毆案件中，被打一方只要還手，就會被認(rèn)定為互毆，進(jìn)而進(jìn)行調(diào)解，相互賠償、道歉取得諒解。
這樣倒是簡單了，不用花精力分辨施暴者與受害者，把雙方都視為過錯方，但卻對社會造成了非常負(fù)面的影響。
類似的案例滲透在社會生活的各個(gè)角落，包括在一個(gè)家庭之中，很多父母處理孩子之間矛盾的方式就是“和稀泥”，造成一些小孩從小就不會明辨是非。
圖源：電視劇《都挺好》
很多人用“家不是一個(gè)講理的地方，家講的是愛”來加以辯解，殊不知，一個(gè)人若不明是非，那他往往既不講理，也不懂得如何去愛。
02
這些年我觀察到的一個(gè)現(xiàn)象就是：“和稀泥”受到了極大遏制。
網(wǎng)友不會再因施害者有“未成年人”“老年人”“外國人”等標(biāo)簽就在輿論上給予寬宥，對一些處理模糊的社會事件保持質(zhì)疑。
越來越多執(zhí)法者通過調(diào)查處理，厘清相關(guān)法律責(zé)任，既不道德綁架，也不“和稀泥”，依法處置。
比如“地鐵內(nèi)拒讓座遭老人毆打”“女子因不愿讓座遭老人拐杖襲擾”“女子乘高鐵拒絕換座遭夫妻毆打”等社會事件，施害者都受到了相應(yīng)的懲罰。
而一些遭遇到“和稀泥”式執(zhí)法的受害者則通過提起行政復(fù)議獲得了公正的裁決。
比如之前有個(gè)社會新聞?wù)f，一輛勞斯萊斯右轉(zhuǎn)時(shí)與綠燈直行大貨車發(fā)生碰撞，即便大貨車是正常執(zhí)行，但還是被交警判定承擔(dān)次要責(zé)任。而對于昂貴的勞斯萊斯，即使負(fù)次要責(zé)任，貨車也要承擔(dān)不菲的維修費(fèi)。
一則小小的社會事件中，卻有著極大的不公。于是貨車方申請了行政復(fù)議，結(jié)果更改為貨車無責(zé)。
而在制度層面，“和稀泥”的做法也在被擠壓。2023年8月，最高人民法院發(fā)布抓實(shí)公正與效率踐行社會主義核心價(jià)值觀典型案例，并提出堅(jiān)決防止誰鬧誰有理、誰橫誰有理、誰受傷誰有理等“和稀泥”做法。
正在審議的治安管理處罰法修訂草案中增加了正當(dāng)防衛(wèi)規(guī)定，主要針對的就是以往執(zhí)法者在處理治安案件時(shí)，對誰是不法侵害發(fā)動者、誰是正當(dāng)防衛(wèi)者不加區(qū)分，直接定性為互毆的“和稀泥”行為。
面對社會思潮發(fā)生的轉(zhuǎn)變，海底撈依然試圖用“和稀泥”的方式平息這件事，激起了網(wǎng)友更大的憤怒。
在商業(yè)領(lǐng)域，“如何處理與顧客之間的關(guān)系？”是個(gè)極其關(guān)鍵的問題，海底撈以往奉行“服務(wù)至上”“顧客永遠(yuǎn)是對的”的原則，以此獲得了不少贊譽(yù)和追捧，這或許使其在面臨顧客的“不對”時(shí)進(jìn)退失據(jù)。
現(xiàn)實(shí)中很多情況下企業(yè)往往不敢挑戰(zhàn)無禮的客戶，當(dāng)客戶與員工發(fā)生沖突時(shí)，即便員工受了委屈也不敢就此反思自身的管理方式，更不敢跟客戶理論，而是犧牲員工利益將事情擺平。
殊不知今天的輿論風(fēng)向已經(jīng)變了，廣大網(wǎng)友既是消費(fèi)者又同樣是打工人，如果一家企業(yè)為了討好顧客就置是非于不顧，甚至犧牲打工人的利益擺平輿論危機(jī)，反而遭到民眾厭棄。
在這方面，胖東來做出了很好的示范。去年底胖東來發(fā)了人格尊嚴(yán)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行公告，其中提到：“當(dāng)人格尊嚴(yán)受到侵犯時(shí)，我們每個(gè)人都要有采取法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益的意識和勇氣，主動追究相應(yīng)責(zé)任，不允許輕易簽署諒解書?！?/p>
此外，胖東來共對9起侵犯人格尊嚴(yán)事件進(jìn)行補(bǔ)償，補(bǔ)償金在2000元至30000元不等。
很多企業(yè)也會給員工發(fā)放類似的“委屈補(bǔ)償”，但這其實(shí)也是“和稀泥”——當(dāng)你受到委屈時(shí)忍讓，沒有跟顧客起沖突，顧客依舊滿意，然后給你發(fā)個(gè)補(bǔ)償金。
但胖東來發(fā)放補(bǔ)償金的前提是不允許一味忍讓，不允許輕易簽署諒解書，要維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)。
這自然得到了廣大網(wǎng)友的贊譽(yù)，當(dāng)下還有什么比尊重、公平、正義更重要的呢？
03
從費(fèi)孝通先生的《鄉(xiāng)土中國》中我們能大致窺見“和稀泥”式問題解決方式的來源。
中國鄉(xiāng)土社會是一個(gè)典型的熟人社會，熟人社會的特點(diǎn)是人們在熟悉的社區(qū)中度過一生，能夠從容地摸熟周圍每個(gè)人的脾性，所以相互之間有著極其深刻的了解，通過熟悉建立起來的信任也是穩(wěn)固的。
而且，鄉(xiāng)土社會中“家”的概念非常模糊，《鄉(xiāng)土中國》中提到：
“家里的”可以指自己的太太一個(gè)人，“家門”可以指伯叔侄子一大批，“自家人”可以包羅任何要拉入自己的圈子，表示親熱的人物。自家人的范圍是因時(shí)因地可伸縮的，大到數(shù)不清。
邊界模糊的圈子也是生活上的互助機(jī)構(gòu)：有喜事要請喝酒，生了孩子要送紅蛋，有喪事要出來助殮。人情難以算得清，總是在禮尚往來，關(guān)系越來越緊密。
這種情況下，每個(gè)人相互之間的關(guān)系也是牽牽繞繞，大家低頭不見抬頭見，不會徹底“撕破臉”導(dǎo)致長期關(guān)系的惡化，所以在處理一些問題時(shí)總會模糊矛盾焦點(diǎn)、弱化對錯，維持表面的和諧。
兩個(gè)人產(chǎn)生矛盾去找長者評理，是一個(gè)“禮治”教化的過程，各領(lǐng)五十大板，和解了事。
這其實(shí)是農(nóng)耕文明“以穩(wěn)求生”的生存智慧。土地不可移動的特性塑造了“安土重遷”的價(jià)值觀，任何可能動搖社群根基的沖突都必須被消解。通過“和稀泥”化解矛盾，本質(zhì)上是避免因小失大、保障群體存續(xù)的策略選擇。
但經(jīng)過這么多年的發(fā)展，中國的城鎮(zhèn)化率已經(jīng)推進(jìn)到了66%，很多中國基層社會已經(jīng)由熟人社會變成了半熟人、陌生人社會?，人們常常被陌生人包圍，彼此之間缺乏了解，內(nèi)部共識也已漸趨瓦解，因此就愈發(fā)需要明確的規(guī)則和法律來維護(hù)秩序。
除此之外，信息時(shí)代的一大特點(diǎn)就是信息大爆炸，一個(gè)人很短時(shí)間內(nèi)就能掌握之前很多人窮盡一生都沒法掌握的信息量。這些年網(wǎng)友不斷跟蹤各種社會新聞，見證了各種“活久見”，也充分體會過惡行一旦被縱容會產(chǎn)生的后果，或許也嘗過“和稀泥”的苦果，所以在分析這類事情上非常老練，“和稀泥”往往飽受質(zhì)疑，適得其反。
所以，講原則、論是非更能符合大多數(shù)人的期望,“和稀泥”式的問題處理方式已經(jīng)失去了一定的社會基礎(chǔ)，漸行漸遠(yuǎn)了。
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