作者丨漫地

編輯丨關(guān)雎

圖源丨Midjourney

距離富有人情味的AI語音客服面世，還要多久？

最近，總部位于倫敦的初創(chuàng)公司PolyAI拿到了8600 萬美元（人民幣約6億元）的D 輪融資，這家公司正在做的事情專攻一個點——打造可以像人工對話一樣自然的AI語音客服。

此輪投資，由著名風(fēng)投公司Georgian、Hedosophia和Khosla Ventures共同領(lǐng)投。其他投資者包括英偉達(dá)旗下的NVentures、英國商業(yè)銀行、花旗創(chuàng)投、Squarepoint Ventures、Sands Capital Ventures、Zendesk Ventures 和 Point72 Ventures。

01劍橋博士的創(chuàng)業(yè)路

PolyAI由Nikola Mrk?i?、Tsung-Hsien Wen和Pei-Hao Su于2017年創(chuàng)立，他們是在劍橋大學(xué)機器智能實驗室的對話系統(tǒng)小組相識的。

Nikola此前在劍橋大學(xué)獲得機器學(xué)習(xí)博士學(xué)位，他在人工智能語音領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)歷，可以追溯到更早的時候。

Nikola Mrk?i? 圖源：PolyAI

在他碩士畢業(yè)的時候，原本計劃去瑞士信貸（Credit Suisse）實習(xí)，走上大多數(shù)學(xué)生都會選擇的一條高成就、低風(fēng)險的職業(yè)道路。但他的碩士導(dǎo)師，機器學(xué)習(xí)領(lǐng)域的傳奇人物Zoubin Ghahramani 提醒他：“別去做個只會做PPT的家伙?！?/p>

于是機緣巧合下，Nikola作為首位員工加入了彼時初創(chuàng)的語音技術(shù)公司 VocalIQ。2015年， VocalIQ被蘋果收購，主要是為了將VocalIQ的技術(shù)用于蘋果的語音助手Siri中，讓它變得更加智能。那個時候的VocalIQ產(chǎn)品，可以對用戶提出的語義不明確的問題進(jìn)行追問，就好像是和真正的人在交流一樣。

有了這段智能語音的從業(yè)基礎(chǔ)，在VocalIQ被收購的兩年后，Nikola 與兩位來自臺灣的研究員 Tsung-Hsien Wen 和 Pei-Hao Su 決定更深入地探索語音助手領(lǐng)域。于是 PolyAI應(yīng)運而生，其使命很簡單：打造不會讓用戶感到被區(qū)別對待的語音助手。

Nikola此前在接受媒體采訪時談到，“我們團(tuán)隊從零開始重建了語音助手的整個基礎(chǔ)設(shè)施?！?最后，一個不僅能識別語音，還能理解語音、適應(yīng)語音內(nèi)容并像人一樣回答問題的平臺就這樣誕生了。

在一個人們大談延遲性和準(zhǔn)確性的技術(shù)環(huán)境里，PolyAI憑借其專有模型、戰(zhàn)略自主性和以客戶為中心的理念（超越技術(shù)層面）保持領(lǐng)先地位。談起經(jīng)營理念，Nikola認(rèn)為， “我們專注于讓用戶真正感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這才是制勝之道?！?/p>

02一個像真人一樣回答問題的平臺

都在做AI語音，怎么和其他同類對手區(qū)分開來？

PolyAI抓住了企業(yè)運用語音客服卻普遍無法做到反應(yīng)靈敏、以及場景適應(yīng)性差的痛點。

于是，創(chuàng)造一個足夠智能的對話式Agent就變得很重要！PolyAI將其定位在幫助企業(yè)管理客戶互動——它不僅能夠理解復(fù)雜的多輪對話，處理不同地區(qū)的口音和語言，還能完成客戶的身份驗證、預(yù)訂和支付等端到端任務(wù)。

對于顧客在語音通話中產(chǎn)生的中斷、解釋、甚至是離題的對話場景，PolyAI都能用傳統(tǒng)交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)無法做到的方式來處理，這背后的技術(shù)支撐是PolyAI專為電話對話優(yōu)化的語音識別和對話模型。

圖源：Poly AI官網(wǎng)

“據(jù)我所知，我們是唯一一家運行擁有數(shù)十種不同語言、適用于不同場景/用例的自動化系統(tǒng)的公司。” PolyAI的CEO Nikola顯然以此為傲。對于AI公司對語音人工智能的打造，Nikola認(rèn)為，并不僅僅只是為了取代企業(yè)呼叫中心的人工客服，它能做的事情還應(yīng)該更多，包括自動化處理那些人工操作成本過高的任務(wù)來幫助企業(yè)提高收入?！拔覀兊娜斯ぶ悄懿粌H會接聽顧客的每一個電話，而且從不忘記向他們順帶推銷其他產(chǎn)品?！?/p>

八年前，這家公司的前身只是劍橋大學(xué)呼叫中心開發(fā)的AI助手，這些助手用來引導(dǎo)客戶處理各種咨詢、每天處理數(shù)百萬個電話。

但是現(xiàn)在， PolyAI的客戶群涵蓋金融服務(wù)、醫(yī)療保健、酒店和零售等行業(yè)，許多大企業(yè)客戶都在采用他們的智能語音平臺，包括萬豪酒店、凱撒娛樂和Foot Locker等知名企業(yè)。PolyAI正在為加州最大的能源公司太平洋煤氣電力公司 (Pacific Gas and Electric Co.) 處理有關(guān)停電的客戶問詢電話，為意大利聯(lián)合信貸銀行 (UniCredit SpA) 處理有關(guān)新開銀行卡和遺失信用卡的咨詢，并為拉斯維加斯的賭場（例如凱撒宮和金塊賭場）處理餐廳訂單。

根據(jù)PolyAI公開的財務(wù)記錄顯示，截至2024年1月31日的12個月內(nèi)，其收入為890萬美元，而到2025年同期，收入已超過1500萬美元。PolyAI的CEO Nikola稱，PolyAI語音的逼真度和靈活性使其在過去一年中實現(xiàn)了銷售額的顯著增長。他向媒體表示，公司有望在2025財年實現(xiàn)年度經(jīng)常性收入翻番，超過4000萬美元，其中美國客戶的銷售額預(yù)計將增長兩倍。

營收不斷增長，PolyAI融資的腳步也是不斷。從2017年至今，其一共進(jìn)行了六輪融資。最近這筆8600萬美元的融資里，英偉達(dá)的NVentures、科斯拉風(fēng)投（Khosla Ventures ）、Point72 Ventures、Sands Capital Ventures等機構(gòu)都是多次跟投。本輪融資也使該公司迄今為止的總?cè)谫Y額超過2億美元，目前，PolyAI的估值達(dá)到7.5億美元。

對于最近的這筆新投資，PolyAI計劃進(jìn)一步開發(fā)其Agent Studio平臺技術(shù)，并擴大市場推廣力度。

03中美人工智能語音市場前進(jìn)到哪了？

對PolyAI 進(jìn)行風(fēng)險投資的機構(gòu)都清楚地認(rèn)識到人工智能帶來的機遇。

相較于市面上其它也在做語音客服的競品，PolyAI 更關(guān)注高質(zhì)量的語音交互。這使它區(qū)別于 Five9、Genesys 或 Avaya 等更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心平臺，以及Cognigy、Kore.ai 或 Leaping AI 等更以工作流程為中心的對話式 AI 參與者。這些參與者通常跨越多個渠道，但在逼真、復(fù)雜的語音通話方面則顯得不太專業(yè)。

PolyAI 的競爭對手包括多家美國語音人工智能初創(chuàng)公司，這些公司近幾個月也吸引了大量風(fēng)險投資。其中包括Sierra Technologies 在9月份完成了一輪3.5億美元的巨額融資，使其估值超過100億美元；而總部位于舊金山的Decagon AI在6月份的融資中獲得了1.31億美元，估值達(dá)到15億美元。該公司在歐洲也面臨著激烈的競爭，總部位于巴黎的Parloa GmbH在5月份融資1.2億美元，估值達(dá)到10億美元。

PolyAI的CEO Nikola表示，PolyAI與其競爭對手的主要區(qū)別之一在于，它開發(fā)了自己的大型語言模型，這使其在真實性方面具有優(yōu)勢。而它的競爭對手只是簡單地接入OpenAI等公司或Eleven Labs 等語音AI初創(chuàng)公司的大語言模型。

回到中國智能客服市場來看，明顯呈現(xiàn)出一個頭部企業(yè)聚集的格局?？拼笥嶏w、百度、阿里、騰訊、華為云紛紛布局智能語音?？拼笥嶏w憑借全棧自研技術(shù)深耕教育與醫(yī)療等垂直行業(yè)，走“AI+剛需”的技術(shù)驅(qū)動路線；百度與阿里均側(cè)重生態(tài)構(gòu)建，但百度以DuerOS和小度硬件主攻家庭入口，阿里則依托電商、支付生態(tài)將語音深度融入商業(yè)場景；騰訊將語音作為底層能力賦能其社交與游戲等核心業(yè)務(wù)，布局相對內(nèi)斂。

而近幾年中國的AI智能語音初創(chuàng)公司數(shù)量上相對美國市場較少，它們大都通過深耕細(xì)分領(lǐng)域（金融、政務(wù)、跨境等）和技術(shù)差異化（低延遲、方言支持、合規(guī)適配）來構(gòu)建護(hù)城河。比如賽舵智能深耕金融場景定制化語音機器人，云蝠智能的核心產(chǎn)品線包括大模型語音智能體，為企業(yè)提供CRM及AICC大模型呼叫中心，以及智齒科技通過提供全渠道的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，嵌入到企業(yè)的營銷、服務(wù)等多個環(huán)節(jié)。

回到PolyAI來看，Georgian Capital的投資人 Emily Walsh 表示，這是她第二次投資這家初創(chuàng)公司?！皩τ谌蜃畲蟮钠放贫?，客戶服務(wù)不再僅僅是一個成本中心，而是一個巨大的價值創(chuàng)造機會，”她說道?！癙olyAI 能夠在企業(yè)級規(guī)模上部署栩栩如生的語音助手，從而帶來顯著的成本節(jié)約和收入增長?！?/p>

而作為一個創(chuàng)業(yè)者，Nikola認(rèn)為，打開想象力很重要。如今很多語音類的產(chǎn)品創(chuàng)新能力不夠，這表現(xiàn)在它們往往只是一些輔助工具，讓客服人員的工作能力略有提升。

“但是，你要想象一下這樣的一個世界：大部分工作都實現(xiàn)了自動化，人只需要輔以適當(dāng)?shù)娜斯じ深A(yù)就可以了。我們要構(gòu)建的是一個由人工智能驅(qū)動、高薪知識型員工主導(dǎo)的世界。所以，現(xiàn)在就開始實現(xiàn)電話自動化吧！”

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